过去几年，由于经常到内地出差，国泰位于北京首都机场的贵宾室，是林绍波没少停留的地方。
但在8月15日，他再次走进首都机场的贵宾室时，却直呼“认不出了”，因为装修风格与以前已经非常不同。
当天，国泰航空的这间贵宾室以全新升级设计揭幕亮相，林绍波也携国泰主要管理层亲自到场，足见对这一内地投资的重视。
今年是林绍波担任国泰集团行政总裁的第三年，北京机场贵宾室也是继上海和深圳之后，国泰航空在内地按照最高标准，投资升级的第三间贵宾室。
两个月前，国泰航空刚刚在享有航空界奥斯卡之称的Skytrax排名中，重回“全球最佳航空公司”第三名，最近两年更是连续收获年赚百亿的业绩。
“作为行政总裁的这三年，我一直希望能做到顾客满意、股东满意、让员工开心，”林绍波总结道，“疫情对我们是很大的打击，疫情后我们员工的士气是有些低落的，这三年里，我最开心的是看到员工的士气正在历史的高点，也正是因为此，我们在顾客反馈、财务成果方面都收获了好的成绩。”
疫情后国泰的另一大变化，是“植根香港、背靠祖国、联通世界”全新战略定位的逐步落地，而包括北京机场贵宾室焕新升级在内的一系列重金投资，都是他落实战略的重要抓手。
旗舰贵宾室新在哪儿
虽然焕新后的贵宾室跟之前相比已经大变样，但如果你经常去香港国际机场或上海浦东国际机场的国泰贵宾室，会觉得这里很熟悉，因为他们都是按照统一的最高标准装修，拥有一样的质感及格调。
“我们将‘舒适惬意’和‘以人为本’的设计理念，巧妙地融入北京首都机场贵宾室的众多细节，从空间布局到灯光设计，再到家具陈设，以及一系列地道佳肴，都是致力于营造与香港和全球旗舰贵宾室一脉相承的温馨氛围，传递暖意与亲切感。”国泰客运董事彭彧介绍。
比如贵宾室中的“茗茶坊”（Teahouse）就是首次走出香港，由国泰航空的茶艺师现场冲泡中国各式名茶。
再比如北京首都机场贵宾室的接待处采用简洁轻盈的迎宾柜台，取代了传统的柜台式设计，为步入贵宾室的旅客缔造温馨惬意的氛围，也是延续了国泰航空在香港国际机场“逸连堂”贵宾室的创新设计。此外，首都机场贵宾室也是香港以外，首个引入“国泰贵宾室礼宾大使”的贵宾室，以此延续公司细致入微、专属定制的服务理念。
当然，全球一贯的设计理念之下，也有本地特色的融入。比如在国泰航空全球机场贵宾室最标志性的餐饮区域“风味坊”（Noodle Bar），除了现场新鲜烹制的经典云吞面和担担面以外，还特别供应酱香浓郁的北京炸酱面，以及北京打卤面、宫保鸡丁、牛肉烧饼、热豆浆配油条等极具中国北方特色的菜品。
而对于希望在贵宾室继续工作的商务旅客，也可以在“漫赏阁”（Terrace）找到一张“泰逸椅”（Solo Chair）或单人沙发，并且完全不用担心电量告急：国泰航空秉持“无处不插电”的理念，在贵宾室的几乎所有座位都配备了2个USB-C和1个USB-A充电口和国标5孔插座，其中一个C口还支持65W 快充，能够满足绝大多数轻薄本的充电需求。
投资内地背后：背靠祖国的决心
“北京旗舰贵宾室的焕新回归，进一步彰显了国泰‘植根香港、背靠祖国、联通世界’的独特定位，”林绍波说，焕新升级的北京机场贵宾室完美配合国泰航空今夏每日七对往返北京与香港的航班，致力于为旅客提供更丰富、便捷的空中和地面服务。
据记者了解，目前国泰集团在北京首都国际机场和北京大兴国际机场都有航班运营，其中国泰航空每天有7对航班往来北京首都国际机场，连同集团旗下的低成本航空香港快运每天1对往返北京大兴国际机场的航班，国泰集团每周共有56对航班往来香港与北京两大国际机场。
而在焕新升级的北京机场贵宾室以外，国泰航空在中国内地还分别在上海浦东国际机场和深圳蛇口设有两间同样标准的旗舰贵宾室，其中位于蛇口的贵宾室是国泰航空首家设在邮轮母港的码头贵宾室，提供无缝衔接的多式联运服务。
“在地面环节，贵宾室对我们来说是很重要的，因为我们很多前舱的客人，以及国泰的高端会员除了在空中以外，在地面的贵宾室逗留的时间是最长的，对我们来说也是很好的了解他们需要的一个机会，一个重要的接触点，所以我们希望通过这次投资，继续加深客人对我们的认可和喜爱，以及对我们的选择。”国泰顾客及商务总裁刘凯诗告诉记者。
除了内地机场贵宾室的升级，不断增加到内地航班的运载能力，也是国泰的发力方向。今年，国泰航空和香港快运已经宣布了19个新航点，其中有4个是内地航点，目前在内地的航点已达到23个。
林绍波透露，上述几个新航点目前的表现都不错，尤其是国泰航空的乌鲁木齐航线表现非常好。“现在乌鲁木齐每周有4班往返香港的班次，如果拿到时刻，我们希望可以增加到每天1班的班次，无论是香港的旅客到新疆，还是新疆的旅客到香港，或者是世界各地的旅客经香港到新疆都会更加便捷。”
“现在每周我们有超过300对航班来往两地，我希望这是一个好的开始，未来我们会积极探讨新的机会，无论是国泰航空还是香港快运，我们会在现有的航点加班，并探索一些新的航点，这个步伐未来这几年不会停，因为内地市场对我们非常重要，也是我们‘背靠祖国’的一个很重要的表现，”林绍波进一步指出，“所以我们会积极寻找一些机会，无论是大城市还是二、三线城市我们都会考虑，无论是在内地的航班网络，还有我们的贵宾室，还有其他的服务，我们都会不断的提升，体现我们‘背靠祖国’的决心。”
在内地员工方面的投资，也是国泰近两年的重点。2023年下半年，国泰曾在深圳连开6场空乘招聘会，当时林绍波就透露，公司计划到2025年的空乘人数达到1万人，其中内地空乘将占到1000-2000人，内地空乘的人数将仅次于香港空乘。
如今，国泰航空香港到内地的航班上，都会提供英语，广东话以及普通话机舱广播，并确保所有的国泰航班上都最少有一位可以说普通话的乘务员，机舱服务员的名牌上也会清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话及其他亚洲地区语言。公司还鼓励空乘学习普通话，机舱服务员如能使用多于一种亚洲地区语言，可每月获得新增设的津贴。
“内地的市场对我们来说不止是一个客户市场，也是一个很重要的人才市场，我们在继续招聘内地的空乘人员和见习飞行员，还在广州和深圳设立了IT办公室，计划将IT团队拓展到200名。”林绍波说，“现在我们有大约3000多位内地员工，我们的目标是年底可以达到4000人，内地是我们非常重要的市场，我们会继续加大在内地的投入。”
现在坐国泰航空的航班，落地前的娱乐系统屏幕上会出现一份调查问卷，询问今天航班上空乘的服务如何，问题细致到“态度是否友善，是否经常在机舱内查看我是否有任何需要，是否乐意回应需求”。相信这些细节也是国泰对空乘要求的日常。
此外，深耕内地的举措在机上餐食与娱乐系统方面得到更多体现。今年4月国泰推出“寻味中华”机上餐膳系列，根据内地旅客的饮食偏好，把中国八大菜系的特色菜品带进了公务舱。最近两个月推出的是闽菜，从下个月开始将为公务舱客人提供苏菜。与此同时，机上娱乐不断扩充内地知名影视作品，为旅客带来丰富多元的选择。
投资已超千亿：目标全球最佳
上述在客舱和贵宾室的投资，也是国泰一年来超过千亿港币投资的一部分。
去年，国泰宣布将在未来投资超过1000亿港元，用于机队、客舱和贵宾室产品以及数码创新等方面，这些投资支出也在今年上半年的财报中有所体现：上半年国泰机上服务及乘客开支同比增加32%，是所有营业开支中增幅最大的。
截至目前，相关投资已经超过了1000亿，但服务和产品方面的升级仍在继续。
“今年年初开始，我们率先在香港国际机场启动了一系列的贵宾室升级，首先重开了‘逸连堂’，同时‘寰宇堂’头等贵宾室暂时关闭，进行重新升级。下一步，我们将在纽约的国际机场开设全新旗舰贵宾室，现在纽约肯尼迪国际机场的国泰航空贵宾室已经开始动工，按照我们的预期，期待明年3月底可以面世。”刘凯诗告诉记者，之所以要在顾客体验提升方面重金投资，是因为国泰航空的愿景是成为全球最佳航空公司。
“过去两年商务客人还没有完全恢复到疫情前的数量，但每一年商务客人出行的数量也在越来越多，而除了一般的商务出行需求之外，我们看到奖励旅游这个板块也在增长，尤其是香港这几年拥有很多项目的主办权，从世界各地来到香港旅行的客人也很多。”刘凯诗介绍，“此外，休闲旅行的客人也在增多，疫情后一个比较大的转变是，很多旅客都希望获得更好的出行体验，可能以前主要坐经济舱的客人，现在会多花一点钱购买我们的特选经济舱位置，以前特选经济客舱的客人会升级到公务舱，所以我们觉得这些休闲旅客对出行体验的要求也会越来越高，通过不断提升我们在空中和地面的顾客体验去吸引更多的客人，这是目前很重要的方向。”
在改善空中体验方面，2024年，国泰航空接收了12架A321neo飞机，并宣布订购30架A330-900飞机，同时，国泰航空还在波音777-300ER上推出了全新的客舱产品。
明年，国泰航空还将在现役空客A330机队推出全新客舱及平躺式公务舱产品，并计划在2027年首架交付的波音777-9客机上，推出全球领先的头等舱体验。
此外，国泰航空已开始为部分现役空客A330-300及波音777-300区域客机的公务舱进行设计及功能优化，预计将于今年内完成。同时自本月起，国泰航空已成为全球少数同时实现100%配备椅背娱乐系统及高速无线网络的航空公司。
“我们的战略非常清晰，就是始终以顾客为中心，所以无论是航线网络的发展，还是顾客体验的升级，始终都是围绕着顾客，”林绍波说，“我们有团队专门研究顾客的需求，并根据这些需求来进行未来的投资，因此刚刚提到的超过港币一千亿的投资重点，也是放在顾客最注重的地方，无论是在地面的服务，还是空中的服务，我们都是按照顾客的需要。”
今年6月，在享有航空界奥斯卡之称的Skytrax 2025年度全球航空公司的评选中，国泰航空重回前三名，从24年的第5跃升到第3，还获得全球最佳机组人员第三名，亚洲最佳公务舱休息室，全球最佳经济舱，全球最佳机上娱乐，及亚洲最佳经济舱奖项。
这也实现了林绍波年初定下的目标：“目前我们的很多业务已经是国际领先，相当于进入了决赛，但我希望能够从进入决赛到登上奖台。”
“在顾客体验方面，下一步我们的愿景是要成为全世界最佳的高端航司，但要向着这个目标进发其实不容易，因为很多业内的航司也都非常优秀，所以我们要在产品、服务等细节方面做的更好，”林绍波告诉记者，“明年会是非常重要的一年，因为明年是国泰成立80周年的日子，我希望这三年我们可以交出一份优秀的答卷，明年将会是我们新的开始。”
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陈姗姗
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